一、餐饮服务

“服务”（Service）牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为

餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。

餐饮服务的内容有：

（1） 辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等

（2） 使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。

（3） 明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。

（4） 隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。

如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手？让我们用服务的英文“Service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。

S“sincerly”：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事

E（efficient）：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任

R（ready to serve）具有良好的服务意识，超前地、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。

V（visiablity valuable）通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

I（informative individuality）尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务

C（Courtesy）在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。

E（excellent）以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。

尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的。那就是“最大限度地满足客人的需求”。

二、餐饮产品的特点

（一）餐饮产品生产的特点

餐饮企业既生产有形的实物产品（如各种美味佳肴），又生产无形的服务产品（如优良的就餐环境和热情周到的接待服务）。与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。

1、 产品规格多，每次生产批量小

只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售，这与其他工业产品大批量、统一规格的生产相比是明显不同的。这给餐饮产品标准的统一和质量管理带来了许多困难。

2、 生产过程时间短

餐饮产品的生产销售与客人的消费几乎同时进行。客人从点菜到消费的时间相当短暂，因而对厨师的技艺要求较高，同时对厨师的经验与技术是一个很大的考验。

3、 生产量难以预测

就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等是一个无法预测的问题。因此，客人的消费需求很难准确预估，生产的随机性强，产量难以预测。

4、 原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质。因此，必须加强管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5、 产品生产过程环节多，管理难度大

餐饮产品的生产从原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益。因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮产品销售特点

餐饮产品不同于其他工业产品，有其自身的销售特点。

1、 餐饮销售量受经营空间的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2、 餐饮销售量受进餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的时间性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量

3、 餐饮企业固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。所以，餐饮企业应想方设法控制固定成本与变动费用，心提高企业的经济效益。

4、 餐饮产品销售量受就餐环境的影响

就餐环境氛围影响消费者的选择。餐厅力求营造良好的餐厅扭转吸引目标高声，如向客人提供清洁卫生、幽雅舒适、特色鲜明的就餐环境。

5、 餐饮企业的资金周围较快

餐饮企业的毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取为主，而大部分餐饮原料为当天采购、当天销售，因此餐饮企业的资金周转较快。

（三）餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务；而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。餐饮服务的特点如下：

1、 无形性

餐饮服务与其他任何服务一样不能够量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

2、 一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”

3、 直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程，也要重视就餐环境。

4、 差异性

餐饮服务的差异性主要表现在两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务员的培训和对服务过程的控制。